Ticket Triage — Customer Support Plugin
所属插件：Customer Support · 来源：Anthropic knowledge-work-plugins · 兼容：Cowork + Claude Code
概述
Ticket Triage 是 Customer Support 插件的核心技能。它将工单处理从"人工阅读 + 判断"升级为结构化分类、优先级排序和路由决策——自动解析问题、识别紧急程度、检查重复工单、推荐处理团队和初始回复。与传统的工单路由规则不同，这个技能理解问题的语义和客户的情绪状态，能区分"看起来紧急但其实常见"和"看起来普通但影响面大"的情况。
基本信息
| 属性 | 值 |
|---|---|
| 技能名称 | ticket-triage |
| 插件 | Customer Support |
| 触发方式 | Slash 命令 |
| Slash 命令 | /ticket-triage |
| 参数提示 | <ticket or issue description> |
| 用户可调用 | 是 |
| 官方源码 | GitHub |
触发短语
- "帮我分类这个工单"
- "这个客户问题紧急吗？"
- "看看是不是已知问题"
架构设计
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ TICKET TRIAGE │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ STANDALONE（零配置可用） │
│ ✓ 粘贴工单内容或描述客户问题 │
│ ✓ 自动分类（Bug/How-to/Feature/Billing/Account 等） │
│ ✓ P1-P4 优先级评估（影响 + 紧急度） │
│ ✓ 路由建议（哪个团队处理） │
│ ✓ 初始回复草稿 │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│ SUPERCHARGED（连接工具后增强） │
│ + 工单平台：搜索相似工单、检查重复 │
│ + 知识库：查找已知问题和解决方案 │
│ + 项目追踪：检查是否有已存在的 Bug 或功能请求 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘核心能力
1. 工单分类体系
| 主分类 | 子分类 | 示例 |
|---|---|---|
| Bug | 功能异常、页面错误、数据不一致 | "仪表盘显示空白页面" |
| How-to | 使用问题、配置求助、最佳实践 | "怎么设置 SSO？" |
| Feature Request | 新功能建议、改进请求 | "希望能导出 PDF 报告" |
| Billing | 计费错误、订阅变更、退款 | "我被重复扣费了" |
| Account | 登录问题、权限变更、账户设置 | "无法重置密码" |
| Integration | API 问题、连接失败、数据同步 | "Slack 集成断开了" |
| Security | 安全漏洞、数据泄露、权限异常 | "看到了其他用户的数据" |
| Performance | 速度慢、超时、不可用 | "页面加载需要 30 秒" |
2. 优先级矩阵（P1-P4）
| 优先级 | 定义 | 响应时间 | 示例 |
|---|---|---|---|
| P1 — Critical | 核心功能完全不可用，影响所有用户 | 15 分钟 | 生产环境宕机 |
| P2 — Major | 主要功能受损，影响部分用户 | 1 小时 | 支付流程报错 |
| P3 — Minor | 功能可用但有不便，单个用户 | 4 小时 | 某个页面样式错乱 |
| P4 — Low | 咨询、建议、非紧急 | 24 小时 | 功能使用咨询 |
3. 重复工单检测
在路由前自动检查：
- 工单平台：搜索相似或最近解决的工单
- 知识库：检查是否有已知问题或已有文档
- 项目追踪：检查是否有已存在的 Bug 报告或功能请求
4. 路由规则
| 分类 | 默认路由 | 升级条件 |
|---|---|---|
| Bug | 工程团队 | P1 自动升级到值班工程师 |
| How-to | 客服一线 | 复杂问题升级到产品专家 |
| Billing | 财务/计费团队 | 涉及退款需审批 |
| Security | 安全团队 | 任何安全工单自动升级 |
输出格式
markdown
# 工单分类报告
## 问题摘要
[1-2 句核心问题描述]
## 分类
- **主分类**: [Bug/How-to/Feature/Billing/...]
- **子分类**: [具体子类]
- **优先级**: P[1-4]
- **产品领域**: [受影响的功能模块]
## 重复检测
- 相似工单: [有/无 — 链接]
- 已知问题: [有/无 — 链接]
- 已有 Bug 报告: [有/无 — 链接]
## 路由建议
- **处理团队**: [团队名称]
- **升级条件**: [如有]
## 初始回复草稿
[基于分类和优先级的建议回复]
## 处理建议
1. [具体行动项]
2. [具体行动项]使用场景与案例
场景 1：新工单分类
输入：
/ticket-triage 客户说他们的仪表盘从早上开始就显示空白页面，他们很着急，这是生产环境。输出：分类为 Bug/P1-Critical，路由到工程团队，附初始回复草稿和排查建议。
关键价值：从收到工单到分配处理，从 10 分钟压缩到 10 秒。
场景 2：计费问题处理
输入：
/ticket-triage 我这个月被扣了两次订阅费，请退款。我的邮箱是 user@example.com。输出：分类为 Billing/P2，路由到计费团队，附退款流程建议和安抚话术。
关键价值：自动识别计费问题并路由到正确团队，避免一线客服转交的延迟。
与其他工具对比
| 维度 | Ticket Triage（本技能） | Zendesk AI | 传统工单规则 | 人工处理 |
|---|---|---|---|---|
| 分类方式 | 语义理解 | 模型分类 | 关键词规则 | 人工判断 |
| 优先级评估 | 影响 + 紧急度矩阵 | 类似 | 固定规则 | 经验驱动 |
| 重复检测 | 跨平台搜索 | 平台内搜索 | 无 | 凭记忆 |
| 初始回复 | 自动生成草稿 | 模板回复 | 模板匹配 | 手动撰写 |
| 学习成本 | 一句话触发 | 需配置 | 需维护规则 | 需培训 |
连接工具后的增强能力
| 连接的 MCP | 分类 | 增强效果 |
|---|---|---|
| Intercom/Zendesk | 工单平台 | 自动搜索相似工单、创建工单 |
| Guru/Notion | 知识库 | 查找已知问题和解决方案 |
| Jira/Linear | 项目追踪 | 检查 Bug 报告和功能请求状态 |
连接方式：在 Customer Support 插件的 .mcp.json 中配置对应的 MCP 服务器。
最佳实践
- 提供完整上下文 — 客户的环境信息（浏览器、版本、操作步骤）越多，分类越准确
- 识别情绪信号 — "很着急"、"无法工作"等措辞应提升优先级
- 先查已知问题 — 很多"新问题"其实是已知的，检查知识库可以节省大量时间
- P1 要有升级路径 — 关键工单不能只分配，要确保有人被通知到